Besser als Stiftung Warentest ahnt!
Dan Race - Fotolia
16. September 2013 Drucken Empfehlen
Berufsstart
Beratung in der Apotheke

Besser als Stiftung Warentest ahnt!

„Dreiste Abzocke in Apotheken“, „11 von 50 Apotheken sind mangelhaft“, „Beratung in Apotheken – mehr schlecht als recht “ – das sind Aussagen in der Presse, die in regelmäßigen Abständen durch Tests „verifiziert“ werden. Auch von Stiftung Warentest. In der Bevölkerung hinterlässt dies einen schalen Nachgeschmack. Werde ich optimal beraten? Brauche ich das Medikament wirklich oder will der Apotheker nur Umsatz machen? „Frechheit“ denkt da so mancher Kunde.

Immer wieder erregen Fernseh- und Zeitschriftenbeiträge über Apotheken den Unmut der Bevölkerung. Ob das Fazit, zu dem die Beiträge kommen begründet ist oder nicht, sei dahingestellt. Fakt ist: Wenn Kunden gut beraten und in den Entscheidungsprozess eingebunden werden, dann fühlen sie sich trotz Kritik in den Medien gut in der Apotheke aufgehoben. Aber was macht eine gute Beratung im Bereich der Selbstmedikation eigentlich aus?


Beratung in der Theorie – ganz einfach, oder?

Im §20 der Apothekenbetriebsordnung ist der Umfang der Information und Beratung von Kunden gesetzlich vorgeschrieben. Hierbei soll auf die Anwendung und das Sicherheitsprofil des Arzneimittels eingegangen, sowie die Eignung des (gewünschten) Präparates sichergestellt werden. Weiterführend gibt die Beratungsleitlinie der Bundesapothekerkammer dem pharmazeutischen Personal konkrete Hilfen an die Hand.

(Foto: Dan Race - Fotolia)

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Wer braucht was wofür?

„Ist das Arzneimittel für Sie?“ sollte die erste Frage lauten. Denn manchmal sagt ein Kunde „Ich brauche etwas gegen Schmerzen.“ und meint in Wirklichkeit „Ich brauche etwas gegen Schmerzen, weil meine elfjährige Tochter so sehr darunter leidet!“ Wird nun ohne weiteres Nachfragen angenommen, dass der Kunde das Arzneimittel selbst anwendet, so kann unter Umständen ein Präparat mitgegeben werden, das für die Tochter nicht geeignet ist. Von der Dosierungsempfehlung ganz zu schweigen. Jemand anderem etwas mitzubringen geschieht häufig: Die Tochter kauft etwas für die Mutter im Pflegeheim, Kollegen bringen sich etwas mit oder die Frau liegt krank im Bett. Nicht immer ist eine direkte Frage notwendig, um den Anwender zu ermitteln. Auf die Frage: „Gegen welche Schmerzen möchten Sie das Arzneimittel einnehmen?“ antwortet der Kunde: „Achso, nein nein! Das Schmerzmittel ist für meine Tochter.“ Der Anwender ist identifiziert und der erste mögliche Fehler nicht gemacht.


Fragen über Fragen

      Offene Fragen – die wichtigen W`s

  • Wer ist der Anwender?
  • Welche Beschwerden liegen vor?
  • Wie lange liegen die Beschwerden vor?
  • Wie häufig treten die Beschwerden auf?
  • Wann treten die Beschwerden auf?
  • Weitere Begleitsymptome?
  • Wurde schon etwas dagegen eingenommen?
  • Wurde ein Arzt wegen dieser Beschwerden aufgesucht?
  • Welche Arzneimittel werden sonst noch eingenommen?
  • Welche Erkrankungen oder Besonderheiten liegen vor?

Um ein geeignetes Präparat zu empfehlen oder den Arzneimittelwunsch zu hinterfragen braucht man auch Informationen darüber, welche Beschwerden seit wann bestehen; ob die Beschwerden wiederkehrend sind und ob noch weitere Symptome auftreten. Die Frage: „Haben Sie schon etwas gegen die Beschwerden eingenommen?“ ist ebenfalls wichtig. Hat der Kunde gegen Fußpilz bereits die Clotrimazol -Creme der Firma A angewendet, dann braucht er nicht die der Firma B auszuprobieren. Dass der Wirkstoff identisch ist, wird nicht jeder Kunde wissen – der Apotheker hingegen schon. Vielleicht erzählt der Kunde auch, dass er wegen der Beschwerden schon ein rezeptpflichtiges Präparat bekommen hat, es aber leider nicht besser wurde. Dieser Kunde gehört dann selbstverständlich zum Arzt. An dieser Stelle kann man weitere Besonderheiten abklären, um mögliche Wechselwirkungen oder Kontraindikationen zu erkennen: Besteht eine Leber- oder Niereninsuffizienz? Eine Grunderkrankung? Schwangerschaft oder Stillzeit? Die Frage nach anderen Arzneimitteln – verordnete wie rezeptfreie – klärt, ob der Kunde bestimmte Arzneimittel anwenden darf.


Zuhören nicht vergessen

Zuhören ist dabei wichtiger als reden: Wird der Kunde durch offene Fragen ermuntert von seinen Beschwerden zu erzählen, dann beantworten sich viele Fragen bereits von ganz allein. Berichten Kunden vielleicht etwas zu ausführlich über ihre Beschwerden oder reden sie im Beratungsgespräch lieber über die Nachbarin, dann erhält man durch vereinzelte geschlossene Fragen schneller die benötigten Informationen („Husten Sie nur tagsüber?“ statt „Wann tritt der Husten auf?“).


Und jetzt?

Fühlt man sich ausreichend über den Kunden und dessen Beschwerdebild informiert, dann stellt sich die Frage: Kann man dem Kunden weiterhelfen oder ist der Arzt der geeignete Ansprechpartner?

Grenzen der Selbstmedikation können sein:

(Foto: Kadmy - Fotolia)

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  • das Alter des Patienten
  • eine unklare Symptomschilderung
  • Art und Häufigkeit der Symptome
  • bereits zu lang bestehende Symptome
  • Verdacht auf unerwünschte Arzneimittelwirkungen
  • Verdacht auf Missbrauch
  • Medikamente/Erkrankungen, die nicht mit der Selbstmedikation vereinbar sind
  • Selbstmedikation in derSchwangerschaft/Stillzeit

Spricht nichts gegen eine Selbstmedikation, so wird ein geeignetes Präparat ausgewählt bzw. – falls passend – das Wunscharzneimittel des Kunden gewählt.


„Bitte beachten Sie …“

Kennt der Kunde das Arzneimittel nicht, dann wird die Anwendung des Arzneimittels erklärt. Wichtige Hinweise umfassen unter anderem die Dosierung, Behandlungsdauer, Wirkung und Nutzen des Arzneimittels, wichtige Nebenwirkungen sowie die Grenzen der Selbstmedikation („Durch das Nasenspray schwellen Ihre Nasenschleimhäute ab und Sie können wieder durchatmen. Das Nasenspray können Sie zweimal täglich verwenden, aber bitte nicht länger als eine Woche, da ihre Nase sonst zu stark austrocknet. Bitte gehen Sie zum Arzt, wenn es nach einer Woche nicht besser geworden ist!“). Auch über ein paar praktische Tipps freut sich jeder Kunde: Diese sind kostenlos und zeugen von Interesse! Welche Informationen der Kunde benötigt, ist nun klar – aber wie sollten die Informationen über das Arzneimittel nun weitergegeben werden? Wenn Kunden aufgeregt, abgelenkt oder einfach nur krank sind, können sie sich nicht alles merken. Werden Informationen für den Kunden mit Fachwörtern gespickt, undeutlich oder zu schnell gegeben, oder wird der gesamte Beipackzettel heruntergeleiert, dann schalten nicht nur die kranken Kunden irgendwann ab. Darum gilt: Die Anwendungshinweise möglichst kurz, gegliedert und verständlich weitergeben. Auch das richtige Tempo und die Lautstärke sind bei Beratungshinweisen wichtig, damit die Nachricht akustisch ankommt. Murmelt man beispielsweise den Hinweise „Bitte verwenden Sie das Nasenspray nicht länger als eine Woche“ in einem Atemzug, anstatt dies laut und deutlich zu sagen, geht unter Umständen ein wichtige Information verloren. Es reicht also nicht aus, etwas gesagt zu haben – der Kunde sollte die Hinweise auch verstanden haben. Das gilt inhaltlich genauso wie akustisch. Nachdem eventuelle Fragen des Kunden geklärt sind, ist das Beratungsgespräch beendet.

Und wenn ich nicht weiter weiß…?
Bei Fragen rund um ein bestimmtes Arzneimittel benutzt man am besten die ABDA-Datenbank im Computer. Der Kunde bekommt so eine schnelle Auskunft. Wenn es z.B. darum geht, welche Schleimlöser auf dem Markt sind, so ist das Buch „Selbstmedikation für die Kitteltasche“ aus dem Deutschen Apotheker Verlag ein wertvoller Ratgeber für den Berufsstart. Auch der HV-Trainer (150 Doppelkarten zum Lernen und Beraten für die Selbstmedikation) ist für den Umgang mit der Beratung zu empfehlen. Zurate ziehen kann man auch Fachinformationen der Hersteller, Fachzeitschriften sowie Lehrbücher – je nach Thema. Und die Kollegen stehen sowieso gerne mit Rat und Tat zur Seite!


„Beeilung, mein Bus kommt gleich!“

Soweit zur Theorie – aber wie sieht die Praxis aus? „Wieso fragen sie mich das?“, „Jaja, ich kenn das Medikament, geben Sie her“, „Ich hab nicht so viel Zeit!“ sind nur einige Reaktionen. Manchmal entsteht auch eine unangenehme Stimmung im Beratungsgespräch, ohne dass die Ursache klar ist. Denn durch die Fragen und die Beratung soll dem Kunden schließlich geholfen werden. Was ist schief gelaufen?


Individueller Appell – individuelle Beratung

Ein Grund hierfür kann der falsche verstandene Appell der Nachricht sein. Die Botschaft: „Ich brauche unbedingt ein Nasenspray!“ enthält nämlich verschiedene Aussagen – und je nach Kunde auch verschiedene Appelle:

1. Die Sachaussage: Verkaufen Sie mir ein Nasenspray.
2. Die Selbstoffenbarung: Ich kriege kaum Luft. Mir geht es sehr schlecht.
3. Die Beziehungsaussage: Sie sind gesund, sie können mir helfen.
4. Der Appell: Bemitleiden Sie mich! (kranker Kunde)/Ich habe es eilig! (hastiger Kunde)

(Foto: Robert-Kneschke - Fotolia)

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Eine Kundin, die sich sehr schlecht fühlt und eine Reaktion auf den Appell „Bemitleiden Sie mich!“ möchte, wird nicht zufrieden sein, wenn sie die Antwort „Sicher. Das Dosierspray oder die Tropfpipette? Das Dosierspray ist gerade im Angebot“ erhält. Die Kundin wird sich nicht verstanden fühlen und unzufrieden sein. Wird auf den Appell der Kundin jedoch geantwortet, und das Problem durch mitfühlendes Nicken und ein paar persönliche Worte anerkannt („Diese Erkältung ist bestimmt sehr belastend für Sie…“), dann fühlt sich die Kundin verstanden und ist zufrieden.
Ein Kunde, der es eilig hat, würde bei diesen persönlichen Worten unwirsch reagieren. Der Appell lautet nämlich nicht „Bemitleiden Sie mich!“ sondern „Ich brauche schnell ein Medikament, da ich es sehr eilig habe.“ Trotz aller Eile soll man den Kunden beraten – nur wie? Auf zu viele Fragen und Informationen wird der Kunde mit „Ich hab nicht so viel Zeit! Geben Sie schon her!“ oder „Vergessen Sie es. Dann gehe ich halt in eine andere Apotheke, wenn Sie mir nicht helfen wollen!“ reagieren.
Statt ausufernde Fragen zu stellen und eventuell noch Zusatztipps an den Mann bringen zu wollen, sollte in den ersten Sätzen Wesentliches kurz und prägnant gefragt und gesagt werden. Eine mögliche Form ist auch die indirekte Beratung: Beginnt man mit „Sie wissen ja sicherlich, dass…“, kann man die wichtigsten Informationen zur Sprache bringen. Und der Kunde hat hier die Möglichkeit, zu reagieren. Kommt aber der Verdacht auf, dass eine längere Beratung – auch beim eiligen Kunden – notwendig ist, dann sollte diese auch durchgeführt werden. Schließlich geht es um die Gesundheit!


Auf Augenhöhe

(Foto: Christian Schwier - Fotolia)

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Genauso wenig wird ein gutes Beratungsgespräch zustande kommen, wenn die Beratung nicht auf Augenhöhe stattfindet. Erklärt man einer Mutter mit zwei Kindern, wie häufig die Fieber-
zäpfchen gegeben werden dürfen, denkt sie vielleicht: „Sieht die Apothekerin nicht, dass ich zwei Kinder habe? Ich kenne mich schon aus!“ und reagiert gereizt. Ein Dilemma, da man einerseits die Pflicht hat zu beraten und andererseits die Kundin nicht als „dumm“ dastehen lassen möchte. Ist man sich also unsicher, ob die Kundin trotz Nachfrage („Kennen Sie sich mit den Fieber-
zäpfchen aus? Wurde die Anwendung bereits mit Ihnen besprochen?“) wirklich alles weiß, dann können Informationen auch indirekt weitergegeben werden: „Das die Fieberzäpfchen nach Körpergewicht dosiert werden, haben Sie wahrscheinlich schon unzählige Male gehört, oder?“ So hat man einen Hinweis ausge-
sprochen ohne der Kundin auf die Füße zu treten. Natürlich darf nicht bei jedem Kunden einschlägiges Fachwissen vorausgesetzt werden – ein pauschales Unwissen aber auch nicht. Das heißt: Die Beratung kann nicht in ein Schema gepresst werden, sondern muss je nach Kundentyp individuell erfolgen. Der Kunde möchte auf der Ebene beraten werden, die in seinem Verhalten mitschwingt (Appell) und möchte da abgeholt werden wo er mit seinem Wissen steht. Möchte ein Kunde überhaupt nicht beraten werden, dann kann der Grund ganz einfach sein: Der Kunde weiß wirklich schon alles. Viele Kunden stehen der Beratung jedoch positiv gegenüber und fragen aktiv nach, um das optimale Präparat zu erhalten.

Buchtipp
Mehr zum Thema Kommunikation und Kundengespräche in der Apotheke finden Sie im Buch von Kirsten Lennecke „Das Kundengespräch in Apotheken“, erschienen im Deutschen Apotheker Verlag.


„Einmal die große Packung Abführmittel bitte!“

(Foto: contrastwerkstatt - Fotolia)

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Den richtigen Ton in allen Situationen zu treffen, ist nicht immer einfach. Fordert eine Kundin in regelmäßigen Abständen die große Packung Abführmittel oder holt ein Stammkunde jede Woche eine Flasche Nasenspray, kann etwas nicht stimmen. Wie soll man damit umgehen? Was ist zu tun? Gedanken schießen durch den Kopf: „Der Kunde ist erwachsen, er muss wissen, was er seinem Körper damit antut“ oder „Wenn ich ihm das Arzneimittel nicht gebe, dann geht der Kunde halt in eine andere Apotheke. Die geben ihm das Arzneimittel dann sowieso.“ Aber diesen Gedanken nachzugeben und das Arzneimittel abzugeben ist nicht „nur “ aus moralischen, sondern auch aus rechtlichen Gründen falsch. Nach § 17 der Apothekenbetriebsordnung ist die Abgabe bei begründetem Verdacht auf Missbrauch zu verweigern. Aber mit den Worten „Das gebe ich Ihnen nicht!“ ist auch niemandem geholfen. Ziel ist es, den Kunden mit guten Argumenten und vor allem mit Einfühlungsvermögen zu sensibilisieren und das Ausmaß des Missbrauchs aufzuzeigen. Es ist wichtig, dem Kunden Verständnis entgegenzubringen, und das Problem des Kunden (verstopfte Nase, verstopfter Darm) anzuerkennen. Hat der Kunde Vertrauen gefasst, und ist er sich bewusst, dass er seinem Körper Schaden zufügt, dann können Alternativen genannt und auch angenommen werden: Sei es ein schonenderes Arzneimittel, ein kostenloser Tipp oder der Arztbesuch. Eine Beratung anzubieten, die den Kunden auch erreicht ist manchmal schwierig – aber nicht unmöglich.


Fazit

Mit der Beratungsleitlinie der Bundesapothekerkammer im Hinterkopf und der Motivation, die Kunden jeden Tag optimal beraten zu wollen, ist man gut gerüstet. Jeder Kunde ist individuell und genauso individuell sollte die Beratung sein, damit dieser die Apotheke mit einem guten Gefühl verlässt. Die Beiträge in Zeitschriften und im Fernsehen sollten als Ansporn gesehen werden, die eigene Beratungsqualität zu überprüfen und gegebenenfalls zu verbessern.

 

Von Annette Lüdecke
Apothekerin und Volontärin aus Stuttgart